Wie Digital sollten kleine und mittelständische Dienstleistungsunternehmen sein ?
Bericht über den Vortrag von Dr. Sonja Kieffer-Radwan am 30. Mai 2022 im Trinkpavillon Bad-Godesberg
Dienstleistungen wie Logistik,Energie, Mobilität, Versorgung und Entsorgung oder Gesundheitsdienstleistungen, Bildung, Not-, Rettungs- und Feuerwehrdienste sind von hoher und zentraler gesellschaftlicher wie wirtschaftlicher Bedeutung. Hierbei spielen auch digitale Dienstleistungen eine zunehmende Rolle indem sie zeit- und ortsunabhängig die Planungs- Kauf- und Nutzungsprozesse der Kunden erleichtern.
Kleine und mittelständische Unternehmen haben für die Bereitstellung effizienter Dienstleistungen eine immer größere Bedeutung. Dementsprechend steigen die Anforderungen an diese Unternehmen, digitale Technologien vermehrt einzusetzen. Im Projekt „Denkschmiede Hennef“ werden Angebote für die Stadt mit 47 000 Einwohnern und der Region mit 100 Dörfern entwickelt und umgesetzt. Geplant sind Angebote in den Bereichen „Vernetzung“, „Know-how“ und „Innovation“. Der Digitalisierung von Unternehmensprozessen kommt dabei eine wesentliche Rolle und Bedeutung zu.
Bei der fortschreitenden Digitalisierung v.a. bei kleinen und mittelständischen Unternehmen wird von dem zentralen Leitsatz ausgegangen „Digital und trotzdem emotional“. Ausgangspunkt muß immer der Kunde sein. Seine Zufriedenheit ist der Maßstab der Digitalisierung.
Kleine und mittelgroße Unternehmen haben sehr gute Voraussetzungen, für Ihre Kunden ein optimales Kauferlebnis in folgenden drei Schritten zu gestalten:
Visualisierung der Kundenreise;
Kontaktpunktanalyse
Optimierung durch (Smart) Services
Kundenzufriedenheit entsteht durch ein außergewöhnliches Gesamterlebnis -digital und persönlich. Kundenzufriedenheit ist ein mehrdimensionales Konstrukt. An vielen Kontaktpunkten werden bestimmte Schlüsselerlebnisse von den Kunden als besonders qualitätsrelevant wahrgenommen. Kontaktpunkte sind physischer Natur – z.B. Mundpropaganda, Ausstellungen, Empfehlungen – und sie sind digitaler Natur – z.B. die Homepage des Unternehmens, der online – Auftritt, eine mobile App. Solche Kontaktpunkte müssen analysiert und im Hinblick auf eine befriedigende Kundenreise optimiert werden.
Digitalisierung verändert Kundenerwartungen im Hinblick auf die Schnelligkeit der Interaktion, intuitive Bedienung, Einfachheit, Transparenz , orts-, zeit- und technologieunabhängiger Zugang und Nutzung bei gleichbleibenden Erwartungen an ein emotionales Erlebnis. In einer zunehmend digitalen Welt wird persönliche Interaktion zu einem herausragenden Instrument des Kundenkontakts. Für Unternehmen ist es deshalb wesentlich, die Balance zwischen digitalen und persönlichen Services zu finden . Dies gelingt nur, wenn entsprechend qualifizierte und motivierte Mitarbeiter vorhanden sind und ein motivationsförderliches Betriebsklima gestaltet wird.