Ich nehme Bezug auf die Kolumne von Gerd Ernst mit dem Titel „Sind Dienstleistungen planbar?“, am 06. Januar 2015 (12:30) in dieses Portal eingestellt. Der Beitrag lädt ein, ihn ergänzend fortzuführen, denn es entsteht beim lesen der Kolumne der Eindruck, als gäbe es zur Frage der Realisierung der Dienstleistung keine Forschungsergebnisse, die (Dienstleistungs-)Forschung sei auf diesem Auge blind. Dabei geht es um zwei Seiten derselben Dienstleistung(smedaille): Prozess und Leistungserstellung/Realisierung. [1] Ich lese Gerd Ernst’s Beitrag so, dass die Qualität der Planbarkeit der Prozesse eine wichtige (vielleicht auch zentrale) Voraussetzung für gelungene Dienstleistung sei. Er sagt weiter, dass in dieser Domäne die Forschung schon ein gutes Stück des Weges vorangekommen ist(Nüttgens u.a. 2014; Thomas u.a. 2014). Ergänzend ist anzumerken, dass es sich hierbei nicht um eine akademische Spielwiese von BWL oder Wirtschaftsinformatik handelt, sondernihre Ergebnisse bedienen reale Bedarfe von Unternehmen/Organisationen. Sie nutzen Modellierungskonzepte, um Prozesse und Prozessqualität in den Griff zu bekommen (was durchaus den Interessen der Beschäftigten und der Kunden/Patienten/Konsumenten entgegen kommt).Nur nebenbei: Modellierung ist eine Voraussetzung für individualisierteund maßgeschneiderte Dienstleistung.

Ich möchte die Gedanken von Gerd Ernst aufgreifen und mit eigenen Überlegungen fortführen. Er beleuchtet zwar die Seite der Modellierung und Planung, doch er gibt keine Hinweise auf Forschungsergebnisse, an die Arbeitswissenschaft und Service Engineering bezüglich der Realisierung und Erlernbarkeit der Dienstleistung anschließen könnten. Hier möchte ich mit einigen Beispielen diese Lücke schließen und außerdem die Problematik der Planbarkeit und Realisierung von Dienstleistung in einen weiteren Kontext einfügen.

Zur Frage, wie Dienstleistung zu realisieren ist, liegen anschlussfähige Forschungsergebnisse vor.Dienstleistung ist in guter Qualität und unter der Maßgabe „Guter Arbeit“ erbringbar, sofern einige Dinge und Sachverhalte konsequent beachtet und umgesetzt werden. Einige Beispiele. In der „Kunst der Dienstleistung“ (Munz u.a. 2012, Brater u.a. 2011) wird eindrucksvoll beschrieben, wie Dienstleistung unter der Prämisse der Unsicherheit und der „Widerständigkeit des Materials“ (so Gerd Ernst) sicher, gut und bei beständig hoher Qualitätfür Beschäftigte, Kunden und Unternehmen erbracht werden kann. In den Beiträgen des von Dunkel/Weihrich (2012) verantworten Herausgeberbandes werden die Potenziale der Interaktionsarbeit fein ziseliert ausgeleuchtet. Auch die Ergebnisse des Arbeitskreises „Produktivität von Dienstleistungsarbeit“ (Ganz u.a 2013)befassen sich mit den Tücken der Effizienz der Dienstleistungsarbeit. Sie entwickelnGestaltungsvorschläge, die auf der Verknüpfung von internen Potenzial- und Verbrauchsfaktoren (autonom), externen Faktoren (heteronom) und relationalen Ressourcen (Kommunikation, Austausch, Gefühls- und Emotionsarbeit) gründen.Im Bereich hybrider Strukturen in sozialen Dienstleistungen zeigen Becke u.a. (2014), dass die Gestaltung der Produktivität der Dienstleistung durch eine Unterstützung der Balance von Arbeitsqualität, Kosteneffizienz und Unterstützungsqualität gelingen kann.

Beide Seiten derselben „Dienstleistungsmedaille“ sind also bereits gut erforscht und es liegt eine Reihe praktikabler Ergebnisse auch für die betriebliche Praxis vor. Gerd Ernst‘s Befund der mangelnden gegenseitigen Kenntnisnahme ist durchaus berechtigt. Hier wurden die Befunde nachgeliefert, die Gerd Ernst nur indirekt erwähnte. Ich möchte seine Argumentation hinsichtlich der Planbarkeit von Dienstleistung stärken. Auch wenn Dienstleistungsarbeit eine besondere Arbeit ist, weil ihre Arbeitsgegenstände Menschen sind (Böhle u.a. 2015), spricht nichts dagegen, die dahinter liegenden Prozesse und Leistungsversprechen zu erfassen, zu planen, zu modellierenund zu simulieren,so dass Prozessschritte und -abläufe sicher und verlässlich ausgeführt werden.

Während sich die „Modellbauer“ mit der Planbarkeit und Modellierbarkeit der Prozesse und Dienstleistungsprodukte befassen, wenden sich die „Interaktionsforscher“ dem tätigen Menschen zu. Doch nutzenstiftende Dienstleistung – gerade auch gesellschaftlich notwendige Dienstleistung –erfordert beide Seiten: Der mittels Modellierungswerkzeugen ausgearbeitete Dienstleistungsprozess läuft ins Leere, wenn Realisierung und Ausführung nicht professionell erfolgen. Das gilt auch und gerade für personenbezogene Dienstleistung, für Dienstleistung am Menschen. Wird zudem Dienstleistung in Wertschöpfungssystemen erbracht (etwa in Mobilitätssystemen oder hybriden Leistungsbeziehungen) wird die Planungs- und Modellierungsgüte zur Achillesverse der tatsächlichen Dienstleistungserbringung.

Die abschließende Bemerkung gehört der tarifpolitischen Relevanz der  zitierten Ergebnisse.Gewerkschaftliche Arbeits- und Leistungspolitik erfährt eine Renaissance. ver.di macht sich stark im Bereich tariflicher Regelungen der Personalbemessung (Bsirske 2015:36) und die IG Metall spricht von „neuer ‚Normalleistung‘“ (Hofmann 2015: 51).Da Dienstleistung auch in der Industrie immer prägender und die menschenorientierte Dienstleistung zunehmen wird, brauchen gewerkschaftliche Akteure Werkzeuge, mit deren Hilfe Arbeitsleistungbemessen werden kann. „Modellbauer“ wie „Interaktionsforscher“ könnten hier gemeinsam einen hilfreichen Beitrag leisten. Doch wie ließe sich das bewerkstelligen? Oder gibt es diesen Dialog schon?

Zitierte Quellen:

Becke, Guido; Evers, Janina;Hafkesbrink, Joachim; Henke, Ursula 2014: Cockpit soziale Dienstleistungen. Gestaltung der Produktivität durch Balance von Effizienz, Unterstützungsqualität und Arbeitsqualität. Münster: Lit-Verlag.

Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit (Hrsg.) 2015: Interaktionsarbeit gestalten.
Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung, Bd. 168, editionsigma, Berlin.

Brater, Michael; Freygarten, Sandra; Rahmann, Elke; Rainer, Marlies 2011: Kunst als Handeln - Handeln als Kunst. Was die Arbeitswelt und Berufsbildung von Künstlern lernen können, W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld.

Bsirske, Frank 2015: Politik für Gute Arbeit – die nächste Etappe. In: Schröder, Lothar; Urban, Jürgen (Hrsg.): Gute Arbeit Ausgabe 2015: Qualitative Tarifpolitik – Arbeitsgestaltung – Qualifizierung; Bund Verlag, Frankfurt/M.

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.) 2012: Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen, Springer VS, Wiesbaden.

Ganz, Walter; Tombeil, Anne-Sophie; Bornewasser, Manfred; Theis, Patrick (Hrsg.) 2013: Produktivitätsleitlinie "Produktivität von Dienstleistungsarbeit", Fraunhofer Verlag, Stuttgart.

Hofmann, Jörg 2015: Qualitative Tarifpolitik. In: Schröder, Lothar; Urban, Jürgen (Hrsg.): Gute Arbeit Ausgabe 2015: Qualitative Tarifpolitik – Arbeitsgestaltung – Qualifizierung; Bund Verlag, Frankfurt/M.

Munz, Claudia; Wagner, Jost; Hartmann, Elisa 2012: Die Kunst der guten Dienstleistung. Wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann, W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld.

Nüttgens, Markus; Thomas, Oliver; Fellmann, Michael (Hrsg.) 2014: Dienstleistungsproduktivität. Mit mobilen Assistenzsystemen zum Unternehmenserfolg, Springer Gabler, Wiesbaden.

Thomas, Oliver; Nüttgens, Markus (Hrsg.) 2014: Dienstleistungsmodellierung 2014. Vom Servicemodell zum Anwendungssystem, Springer Gabler, Wiesbaden.

[1] Im Kern geht es um das klassische Transformationsproblem: die Umwandlung von abstrakter Arbeitskraft in konkrete Arbeitsleistung. Die Lösungswege der Industrie sind bekannt: z. B. Taylorismus, Refa, MTM.