Dass es keine Industriearbeit abgesondert von Dienstleistungsarbeit gibt, zeigt sich sehr schön bei der Wissensarbeit und den Wissensintensiven Dienstleistungen. Wissensbezogene Arbeit findet man in allen Formen der Wirtschaft, die mit dem Umgang von Informationen und Wissen zu tun haben. Eine konsensfähige wissenschaftliche Definition und empirische Abgrenzung Wissensintensiver Dienstleistungen existiert noch nicht. Als Schlüsselindikator wird oft der Akademisierungsgrad genutzt. Arbeitswissenschaftlich gesehen ist es aber sinnvoller, Produkt oder Prozess der Dienstleistung nämlich die Erzeugung oder Nutzung von Wissen in den Vordergrund zu stellen, auch wenn man damit die Ergebnisse der Volkswirtschaftlichen Statistik nur noch eingeschränkt nutzen kann
Die Digitalisierung hat bei der Gestaltung Wissensintensiver Dienstleistungen schon heute zu neuen Herausforderungen geführt. Das Streben nach Wettbewerbsvorteilen treibt die Ökonomisierung und einen in diesem Sinne inspirierten Innovationsprozess voran. Dabei spielen Vorteile, die in einer immer ausgefeilteren Algorithmisierung von Daten, aber auch in abstraktem Prozesswissen gesehen werden, eine entscheidende Rolle. Absehbar ist bereits, dass „Low-road-Strategien“ der unmittelbaren und kurzfristigen Kostenreduktion dominieren (höhere Effizienz, niedrigere Kosten, geringere Preise). Ein einzelunternehmerisch gedachtes Wettbewerbsparadigma dominiert ganz klar. Entgegen einigen Prognosen ist auch die Arbeit höher qualifizierter Beschäftigter gefährdet! Es scheint, als ob die Gestaltung Wissensintensiver Dienstleistungen und der Wissensarbeit die gleichen Fehlentwicklungen wiederholt, die zu Anfang des vorigen Jahrhunderts die Produktion gekennzeichnet haben.
ACATECH hat die Zukunft der Wissensintensiven Dienstleistungen unter SMART SERVICE WELT beschrieben. Automatisierte Marktplätze, datengestützte Optimierung der Wertschöpfungssysteme, dezentrale Zustandsüberwachung von Beschäftigten und Erkrankten, intelligente Algorithmen sind beispielhafte Ansätze. All das soll zu neuen Geschäftsmodellen führen und „in einigen Anwendungsbereichen <werden sich> einzelne Aspekte der Vision SMART SERVICE WELT sogar schneller umsetzen als in der Produktion…. Noch zu zögerlich gehen Unternehmen in Deutschland den Weg vom Anbieter hochwertiger Produkte zum Anbieter attraktiver und flexibler Smart Services.“ (ACATECH: Smart Service Welt, S. 11,14 und 15). Bei der Gestaltung der SMART SERVICE WELT wird kaum berücksichtigt, dass sich digitale Kontrollpunkte zwischen den Ebenen mit neuen Machtgefügen bilden. Diese Kontrollpunkte können unter Gesichtspunkten der Marktbeherrschung gesehen werden. Es bilden sich hier Mono- und Oligopole, die einen freien Markt verhindern. Die Kontrollpunkte beschränken möglicherweise auch die Gestaltung Guter Arbeit.
Auch wenn die Dienstleistungsentwicklung gemessen an dem Wissen um Konstruktion von Produkten und Planung von Fertigung noch am Anfang steht, stehen mit dem Konzept des Service Engineering eine Reihe von Methoden zur systematischen Dienstentwicklung zur Verfügung. Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung kann zu einem höheren Nutzen für Kunden, Klienten, Patienten und Bürgern führen. Es ist aber noch nicht explizit mit der Gestaltung Guter Arbeit verbunden. Ein „Service Engineeering PLUS“ müsste den Aufgliederungstendenzen heutiger Strategien zur Arbeitsgestaltung entgegenwirken, insbesondere müsste es die dialogisch- interaktiven Teile der Wissensarbeit stärker hervorheben. Eine der wichtigsten Fragen auch bei der Gestaltung der Wissensarbeit ist die Feststellung der „Normalleistung“. Die klassischen an der Produktion orientierten Verfahren wie REFA und MTM sind nicht brauchbar und andere sind noch nicht bekannt. Im Zusammenhang mit den (z.T. selbstgewählten) hyperflexiblen Arbeitszeiten steht zu befürchten, dass die Beanspruchungsfolgen der Wissensarbeit weitaus schwerwiegender sind als bisher bekannt.
Gerhard Ernst
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